Вакансия “Customer Journey Expert / Исследователь (Стрим "Контактный-центр")“
|
Описание вакансии:
|
|
| Рабочее место: |
•
Стационарное рабочее место
|
| Тип занятости: |
•
Постоянная работа
|
| График работы: |
•
полный день
|
| Опыт работы: | • от 1 года |
| Обязанности: |
•
Анализ количественных данных по звонкам с целью поиска инсайтов и построения гипотез
•
Анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов
•
Проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центра
•
Построение CJM и EJM (Employee Journey Map – на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса
•
Расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса (например, сокращение времени звонка)
•
Прослушивание и анализ звонков
•
Создание отчетов и презентаций по итогам проведенной работы
|
| Требования: |
•
Подготовка отчетов
•
CJM
•
Количественные исследования
•
Customer Journey Map
•
EJM
•
Employee Journey Map
•
Построение гипотез
•
Поиск инсайдов
•
Анализ бизнес-процессов
•
Глубинные интервью
•
UX/UI тестирования
•
Опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет
•
Опыт работы в продуктовой команде / в банковской сфере
•
Желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании
•
Навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи
•
Умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования
|
| Дополнительно: |
•
О позиции: Мы развиваем и меняем процессы обслуживания в контакт-центре для предоставления самого качественного и быстрого сервиса для клиентов. Ищем опытного исследователя для выявления точек роста существующих процессов и создания новых. Нам нужен способный докопаться до сути «детектив», который сможет найти ответы на вопросы и предложить эффективные решения на основе анализа материалов из разнообразных источников. Условия: трудоустройство согласно Законодательству; конкурентная заработная плата; профессиональное обучение и развитие; добровольное медицинское страхование, льготные условия кредитования; корпоративная пенсионная программа, материальная помощь; спортивная жизнь и корпоративные мероприятия; возможность построить карьеру в ведущем банке России. |