Вакансия “Руководитель группы инженеров Яндекс Cloud (Москва)“

•

Что нужно делать:

аудировать процессы обработки обращений пользователей, воронку self-service и тикетов, управлять метриками (числом тикетов и first response time);

выстраивать процессы внутренней передачи, создавать метрики hand-over, управлять метриками first resolution time и full resolution time;

отстраивать и добавлять метрики качества ответа, добавлять объективные внутренние метрики;

управлять ожиданиями клиентов с учетом воронки, добавлять элементы внутренней и внешней эскалации;

проводить Mystery Shopping примененных изменений и сравнивать их с лучшими в индустрии;

делать предположения по переоценке ценностей платных уровней поддержки: что можно добавить, а что — убрать.

Мы ждем, что вы:

руководили службой технической поддержки;

понимаете методологию и стандарты управления ИТ-сервисами;

знаете основные метрики и их назначение;

умеете выстраивать процессы взаимодействия в команде.

Условия:

работа над стратегическим продуктом в современной технологической компании;

перспективное направление профессионального развития — облачные технологии;

современный офис (Москва), в котором по-домашнему уютно и есть всё необходимое для комфортной работы;

удобный график.